Fairchild 将利用来自 CitNOW 集团公司的新研究和数据，在她在活动的数字剧院发表演讲时，突出显示在同一业务中经常存在的广泛的经验不一致。
Fairchild 表示，客户极有可能获得截然不同的体验，具体取决于沟通渠道，通常是他们使用的部门。Fairchild将于 11 月 10 日再次在伯明翰 NEC 举行的AM Live上登台亮相。Carol Fairchild CitNOW
她说：“通过我们不同的公司，我们看到了一个共同的主题，即零售集团内部和个人业务层面的客户体验不一致。客户通常会有非常不同的体验，具体取决于他们是通过网站、电话还是亲自到经销商处进行互动。
“一旦客户从销售客户转变为售后客户，他们通常会再次受到完全不同的对待。因此，一个人可以选择在销售过程中通过电子邮件或消息传递，并且一旦他们的车辆的时间到了第一次服务，他们应该通过电话沟通。
“这种不一致可能听起来微不足道或微不足道，但对于那些希望能够跨所有渠道无缝沟通而不必重复提供相同信息或希望他们的联系偏好在一个部门与另一个部门之间保持一致的时间紧迫的客户来说，这使得差、好或出色的客户体验之间的所有区别。
“即使是在一次客户旅程中，购车者可能会从集团的网站开始并提交询问，在进入展厅之前在网站上或使用消息应用程序进行聊天，但他们可能会有非常不同的体验在每个关口。
“我们希望我们的新研究能够帮助查明问题的严重程度，我们将探索技术如何消除不一致并帮助经销商提供真正的全渠道体验。”
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